Técnicas de comunicación para nuevos ecommerce
Ya tienes un plan de negocios planeado, has investigado el mercado y tu producto está definido y preparado para publicarse en tu nuevo ecommerce. Además, has desarrollado un plan de marketing perfecto que ha conseguido posicionar tu sitio web. Parece que lo has planeado todo a la perfección. Pero meses después del lanzamiento te das cuenta de que nadie ha sido capaz de ponerse en contacto con la empresa.
La efectividad de una ecommerce no puede entenderse sin un plan de comunicación detallado, sin una estrategia que facilite el contacto entre cliente empresa y gestione esta comunicación.
Por eso, es importante planificar las técnicas de comunicación que se insertarán en tu comercio electrónico.
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La importancia de las técnicas de comunicación para los ecommerce
Ofrecer una vía de atención al cliente en el ecommerce es fundamental para mejorar la experiencia del cliente.
Entendemos experiencia del cliente como todas las experiencias que el cliente tiene con la marca a través de los diferentes canales: desde la web, los métodos de contacto, etc. Con esta experiencia, el cliente crea una percepción de la empresa, de sus valores, de sus productos, etc.
Mejorar la experiencia del cliente implica, por tanto, que se deben establecer canales de comunicación a través de los cuáles los usuarios puedan contactar con la empresa para solucionar cualquier duda o incidencia. Con la posibilidad de combinar varias de estas técnicas para ofrecer más posibilidades de contacto a los clientes, en función de cuál se adapte más a cada uno de ellos.
En definitiva, un ecommerce que establezca diferentes vías de comunicación podrá mejorar la imagen de la empresa al mismo tiempo que aumentar las ventas de los productos.
Técnicas de comunicación para ecommerce
Entre las técnicas de comunicación que un ecommerce puede seleccionar para introducir en su sitio web podemos encontrar:
Número de contacto
Facilitar un número de contacto, aunque parezca una técnica tradicional, es un acierto para los ecommerce.
La estrategia más eficiente es facilitar la información del número de contacto en la barra superior del menú de la web, para que sea accesible desde un primer momento. Pero también puede incluirse en una página de contacto, donde se combine con el email o un formulario de contacto.
Email o formulario de contacto
Otros usuarios prefieren en contacto a través del correo electrónico o un formulario de contacto, sobre todo si no tienen mucha prisa en resolver cualquiera de sus dudas. A día de hoy, el formulario de contacto es el preferido por las empresas, ya que les permite solicitar la información que ellos quieran para después ponerse en contactos con ellos.
Click to speak
El botón de llamada click to speak se inserta en la web y permite que el usuario, simplemente pulsando en el botón, lance una llamada a la empresa a través de Internet. De esta manera, pueden solucionarse sus dudas al instante, e incluso cerrar la venta en el mismo momento.
Chatbot
Es uno de los métodos para ofrecer un servicio personalizado a los clientes desde la misma página web a través de un chat en vivo con un sistema de inteligencia artificial.
Aunque esta técnica en la mayoría de casos se utiliza para pedir los datos al cliente y poder llamarle, ya que no está totalmente pulido en respuestas que solucionen las necesidades del cliente.
FAQs
Introducir una página de FAQs parte de la premisa de anticiparse a las necesidades de los clientes, conociendo el tipo de preguntas que podrían hacerse con algunos productos, métodos de entrega o el producto en general.
Las respuestas de las FAQs deben ser claras y concisas. Deben resolver la duda del cliente, pero dejando claro que tienen la posibilidad de contactar con la empresa si todavía se han quedado con dudas al respecto.
Hoy, los mensajes y llamadas que se realizan a la empresa, sea a través de un formulario, del click to speak o simplemente llamando al número de contacto, suelen automatizarse con el CRM, gracias, por ejemplo, a las centralitas que permiten la integración con este software.
Es importante tener en cuenta que las técnicas de comunicación pueden combinarse entre ellas. De hecho, lo más efectivo es ofrecer al cliente diferentes vías de comunicación y que él mismo decida a través de cuál de ellas quiere contactar a la empresa.
